Durant els cinc anys que l’Agència Catalana del Consum (ACC) porta vetllant pels drets dels consumidors, ha constatat que un dels sectors que més ha crescut, tant en nombre de consultes com de reclamacions, ha estat el de la telefonia i Internet. De fet, tres de les cinc companyies que han aglutinat més reclamacions al llarg de l’any 2009 han estat companyies telefòniques (Orange, Telefónica i Vodafone). Per la seva banda, el sector energètic també ha registrat un augment de les reclamacions, pel canvi de facturació que va entrar en vigor l’any 2008. Segons les dades de la Memòria 2009 de l’ACC, Endesa també es troba entre les cinc companyies que més reclamacions ha generat al llarg de l'any passat.
El 75% dels consumidors que han canviat de companyia de telecomunicacions ho han fet pel preu
Així, durant l’any 2009 les telecomunicacions han representat el 24,6% de les consultes i el 33,15% de les reclamacions. Cal apuntar que aquest sector té els percentatges més alts pel simple fet que milers d’usuaris fan servir cada dia el telèfon (mòbil i fix) i Internet. Segons un estudi elaborat per l’ACC, el 98,9% dels catalans tenen telèfon fix; el 76,6%, tenen mòbil; el 65,1% té contractats Internet fix; i només el 15% fa servir Internet mòbil, tot i que aquest percentatge puja fins el 22% entre els consumidors de 18 a 34 anys.
El percentatge d’usuaris que al llarg de l’any 2009 han canviat de companyia proveïdora dels serveis de telecomunicacions és del 19,3%. Aquests consumidors han optat per canviar d’operadora pel preu (75%), per problemes i males experiències amb el servei (12,8%), promocions relacionades amb equipaments, com ara terminals o routers (12,7%) o millors serveis o serveis complementaris (12,7%). Els consumidors que no han canviat de companyia afirmen que estan satisfets amb els proveïdors actuals (81,2%), volen evitar problemes derivats del canvi d’operador (12%), creuen que el procés de canvi és complicat o excessivament burocràtic (8,8%) o que els descomptes o els avantatges són poc atractius i no els compensa el canvi (6,1%). En un percentatge més petit (3,6%), els usuaris afirmen que no es canvien de companyia perquè desconeixen el procés que s’ha de seguir.
En els darrers anys, l’ACC ha constatat com el procés de portabilitat d’una companyia a una altra ha anat millorant per a l’usuari. De ser el principal problema ha passat a un segon pla. Ara per ara, els principals problemes amb les companyies telefòniques es deriven de les relacions contractuals, com ara errades en les factures o l’incompliment de les promocions a les que s’adscriu el consumidor.
El canvi de facturació, principal motiu de reclamació dels usuaris en el sector energètic
El sector energètic també ha registrat percentatges significatius al llarg de 2009 en les consultes i reclamacions de l’ACC. En aquest cas, gas i llum representen el 13,4% del total de consultes i el 9,6% de les reclamacions. Cal destacar un increment de les reclamacions en el sector de l’energia elèctrica, a causa del canvi en el sistema de facturació. El RD 1578/2008, de 26 de setembre de 2008, estableix que la factura haurà de ser mensual i obliga els proveïdors del servei a efectuar una sèrie de canvis comptables per adaptar-se a la nova normativa. Aquest fet ha provocat discrepàncies amb els usuaris en els criteris d’aplicació d’aquesta.
Segons dades de l’ACC, el 61% dels usuaris catalans estan al corrent del procés de liberalització del mercat energètic. El 87% dels usuaris afirma que no ha fet cap canvi de companyia ni tampoc té previst fer-ho en els propers sis mesos, davant el 7,5% que sí que ha canviat de proveïdor i el 4,6% que té previst fer-ho.
D’aquest 87%, gairebé la meitat afirma que no s’ha canviat de companyia perquè està satisfeta amb els proveïdors actuals (54,8%); el 40,4% no s’ho ha plantejat o no té necessitat de canviar; el 14,9% explica que desconeix el procés de canvi; i el 7 i el 5% restant al·ludeixen que els avantatges no són atractius i que volen evitar problemes derivats del canvi, respectivament. El principal motiu per canviar de companyia és buscar una millora de la tarifa (72,8%). Li segueixen, encara que molt enrere, la unificació de les factures (18,5%), la millora del servei (14,2%) i problemes o insatisfacció amb el servei rebut (10,4%).
L’índex de resolució de conflictes relacionats amb les telecomunicacions i l’energia també ha experimentat un creixement notable. Pel que fa a l’arbitratge de consum, el 76,1% dels casos resolts al llarg de 2009 corresponen a telefonia i Internet. Respecte a la mediació, dels 3.024 casos que s’han resolt el 37,7% són referents a telecomunicacions i el 15,6% a gas i llum.
La liberalització del mercat de les telecomunicacions, iniciada fa uns anys, aporta una experiència que ara es vol aplicar en el cas del sector de l’energia. Per això, la jornada 'Avantatges i inconvenients de la liberalització. 2 casos d’estudi: telecomunicacions i energia' servirà com a model en aquest cas concret i per “evitar els problemes que han patit els consumidors en el sector de les telecomunicacions, bàsicamanent per la dificultat en canviar d’operador”, segons el director de l’ACC, Jordi Anguera. Aquest també ha afirmat que “per garantir la lliure competència en un procés de liberalització han d’existir dos factors clau: transparència i informació comparable de les ofertes, i canvis ràpids entre els operadors”.
La liberalització provoca el trencament del monopoli i obre el mercat a nous actors, propiciant una major competència empresarial i una major oferta per als consumidors i usuaris. És per això que des de l’ACC es creu necessari conèixer les estratègies que utilitzen les empreses a l'hora de posicionar-se en el mercat i en la seva relació amb els clients per tal de garantir la protecció de les persones consumidores en aquest context.
En la jornada han participat les principals empreses del sector de les telecomunicacions i de l'energia, així com representants de les associacions de consumidors i les administracions competents en tots dos sectors.
